Témoignage ville d'Ypres

« Une analyse de risques aspects psychosociaux (ARPSi) a montré que 17 % de nos travailleurs devaient régulièrement composer avec des agressions », explique Kris. « En prenant connaissance des résultats, j’ai immédiatement voulu prendre des mesures. Mais comme les cas d’agression n’étaient pas officiellement enregistrés, il était difficile d’élaborer des mesures ciblées.

Néanmoins, Kris a réussi à mettre sur papier quelques vagues idées et lignes directrices. « En tant qu’ancien délégué syndical, j’entretiens des relations étroites avec mes collègues. Il m’arrive donc régulièrement d’entendre des bruits de couloir. Au sujet d’agressions également. Juste assez pour mettre quelques points sur papier ».

Kris a fait appel à IDEWE pour l’étape suivante. « Pour lutter de manière cohérente contre les agressions au travail, je devais traduire mon projet en une politique structurelle. Nous ne disposons pas de cette expertise en interne, c’est pourquoi j’ai contacté IDEWE. » 

« Comme les cas d’agression n’étaient pas officiellement enregistrés, il était difficile d’élaborer des mesures ciblées. »

En collaboration avec l’expert d’IDEWE, Kris a fait le premier pas vers une politique d’agression structurelle : « Nous avons créé un groupe de travail interne composé de travailleurs de différents services. Les premiers entretiens ont immédiatement montré que les résultats du questionnaire ARPSi ne fournissaient pas suffisamment d’informations pour élaborer une politique ciblée. Nous avons donc organisé un questionnaire supplémentaire, portant spécifiquement sur l’agression au travail. »

Et les résultats ? Dans un certain nombre de services, 25 % des travailleurs sont confrontés à des agressions chaque semaine. Pensez aux guichetiers de l’hôtel de ville ou aux maîtres-nageurs de la piscine communale. Ce sont aussi les travailleurs qui sont le plus souvent en contact avec des personnes. Ils subissent principalement des agressions verbales de la part de tiers.

Sur la base de cette enquête complémentaire, le groupe de travail a formulé une politique claire. « Nous l’avons rendue aussi accessible et compréhensible que possible », souligne Kris. « Sur les conseils d’IDEWE, nous avons opté pour un modèle en sablier : des conseils et des astuces qui offrent un soutien avant, pendant et après un incident. » Ainsi, les travailleurs de la ville d’Ypres sauront exactement quoi faire s’ils sont confrontés à une agression.

« Nous avons rendu notre politique en matière d’agression aussi accessible et compréhensible que possible, grâce à des conseils et astuces qui offrent un soutien avant, pendant et après un incident. »

Il y a peu, la ville d’Ypres ne disposait pas encore d’un système permettant d’enregistrer formellement les incidents d’agression. L’administration communale a voulu changer ce point en lançant la politique. « Il existe plusieurs outils d’enregistrement », explique Kris. « Mais après une période de test, le groupe de travail a choisi BuddyBoard d’IDEWE. »

BuddyBoard est à la fois une plateforme d’enregistrement et de suivi. Cette valeur ajoutée est rapidement devenue évidente. « En tant que coordinateur, je garde une vue d’ensemble de tous les incidents », explique Kris. « Si je remarque que le suivi d’un incident s’avère compliqué, je demande alors au buddy quelle en est la raison. Grâce à cet outil, nous suivons de près chaque incident.

« BuddyBoard est à la fois une plateforme d’enregistrement et de suivi. En tant que coordinateur, je garde une vue d’ensemble de tous les incidents. »

Votre politique en matière d’agression n’est efficace que si elle touche tout le monde. C’est pourquoi la ville d’Ypres a suivi un plan de communication bien pensé. « Nous nous sommes d’abord adressés aux chefs de service », explique Kris. « Par le biais de séances d’informations, nous avons expliqué le quoi, le pourquoi et le comment de notre nouvelle politique. »

« Dans un deuxième temps, nous avons organisé des séances d’information pour tous les autres travailleurs. Nous leur avons montré comment ils pouvaient signaler des incidents via BuddyBoard. Ainsi, nos travailleurs savent exactement quoi faire s’ils sont confrontés à une agression. »

Pendant la campagne, tous les canaux internes ont été utilisés. De la boîte mail à l’intranet. « Nous avons également distribué des affiches avec des QR codes renvoyant à BuddyBoard », ajoute Kris. « Cela permet aux travailleurs impliqués dans un incident de le signaler immédiatement. Même les collègues qui ne travaillent pas toute la journée devant un ordinateur. »

« Grâce aux séances d’information, tous nos travailleurs savent exactement ce qu’ils doivent faire en cas d’agression. Grâce aux affiches, ils peuvent signaler les incidents à tout moment et en tout lieu. »

En 2025, la ville d’Ypres reste déterminée à réduire les agressions au travail. « On nous demande régulièrement si nous voulons aussi organiser des séances d’information pour des fonctions ou des services spécifiques », explique Kris. « Nous y réagissons avec enthousiasme. Après tout, les agents du hall sportif ne sont pas confrontés aux mêmes incidents que les assistants sociaux du CPAS. » Kris se réjouit que de telles questions lui soient posées. « Cela prouve que nos efforts portent leurs fruits. »

Depuis le lancement de la politique en matière d’agression, Kris constate une nette évolution. « Nous nous rendons compte que l’agression est un thème qui revient beaucoup plus dans nos discussions. Il y a une plus grande prise de conscience et moins de tabous », explique-t-il. « Il est bon de constater que le message principal de notre nouvelle politique fait son chemin : nous ne devons tolérer aucune agression. »

Élaborez une politique de gestion de l’agressivité efficace. Bénéficiez de l’accompagnement des experts d’IDEWE.

Recevez des informations sur nos packs d’accompagnement.