Klantgetuigenis stad Ieper
Kris Dedeyne werkt als intern preventieadviseur voor Stad Ieper. Zijn focus? De veiligheid en het welzijn van zijn collega’s. Samen met IDEWE ontwikkelde hij een nieuw agressiebeleid.
“De meeste werknemers van Stad Ieper komen voortdurend in contact met mensen”, vertelt kris Dedeyne, intern preventieadviseur bij Stad Ieper. “Soms gebeurt het dat ze iemand niet kunnen helpen. Niet iedereen reageert dan even respectvol. Verbale agressie vormt helaas geen uitzondering.”
Met een structureel beleid wil Stad Ieper haar werknemers gericht ondersteunen bij agressie op het werk. Voor, tijdens en na een incident.
Ontdek hoe een sterk agressiebeleid jouw organisatie kan helpen
Van losse ideeën naar een structureel beleid
“Uit een risicoanalyse psychosociale aspecten (RAPSi) bleek dat zeventien procent van onze werknemers regelmatig met agressie in aanraking komt”, vertelt Kris. “Toen ik dat las, wilde ik meteen actie ondernemen. Maar omdat agressie-incidenten niet formeel werden geregistreerd, was het moeilijk om tot gerichte maatregelen te komen.”
Toch slaagde Kris erin om een aantal losse ideeën en krijtlijnen op papier te zetten. “Als ex-vakbondsafgevaardigde heb ik een hechte band met mijn collega’s. Ik vang dus regelmatig iets op in de wandelgangen. Ook over agressie. Net genoeg om een aantal bullet points op papier te zetten.”
Voor de volgende stap deed Kris een beroep op IDEWE. “Om agressie op het werk consequent aan te pakken, moest ik mijn schets vertalen naar een structureel beleid. Die expertise hebben we zelf niet in huis, daarom nam ik contact op met IDEWE.”
"Omdat agressie-incidenten niet formeel werden geregistreerd, was het moeilijk om tot gerichte maatregelen te komen"
Meer inzicht door gerichte bevraging
Samen met de expert van IDEWE zette Kris de eerste stap richting een structureel agressiebeleid: “We richtten een interne werkgroep op met werknemers van verschillende diensten. De eerste gesprekken maakten meteen duidelijk dat de resultaten van de RAPSi-bevraging niet voldoende inzicht gaven om een gericht beleid op te bouwen. Daarom organiseerden we een extra bevraging, specifiek over agressie op het werk.”
Resultaat? Op een aantal diensten komt 25 procent van de werknemers wekelijks met agressie in aanraking. Denk aan loketbedienden in het stadhuis, of redders in het stedelijk zwembad. Dat zijn ook de werknemers die het vaakst met mensen in contact komen. Ze ervaren vooral verbale agressie door externen.
Op basis van die extra bevraging formuleerde de werkgroep een helder beleid. “Dat maakten we zo toegankelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk”, benadrukt Kris. “Op aanraden van IDEWE kozen we voor een zandlopermodel: met tips en tricks die ondersteuning bieden voor, tijdens en na een incident.” Zo weten de werknemers van Stad Ieper precies wat hen te doen staat als ze met agressie te maken krijgen.
“We maakten ons agressiebeleid zo toegankelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk. Met tips en tricks die ondersteuning bieden voor, tijdens en na een incident. ”
BuddyBoard garandeert opvolging en nazorg
Tot voor kort had Stad Ieper geen systeem om agressie-incidenten formeel te registreren. Daar wilde het bestuur bij de lancering van het beleid verandering in brengen. “Er bestaan verschillende registratietools”, legt Kris uit. “Maar na een testperiode koos de werkgroep voor BuddyBoard van IDEWE.”
BuddyBoard biedt tegelijk een platform voor registratie en nazorg. Die meerwaarde werd snel zichtbaar. “Als coördinator hou ik het overzicht over alle incidenten”, vertelt Kris. “Merk ik dat de opvolging van een incident stroef verloopt? Dan pols ik bij de buddy hoe dat komt. Dankzij de tool volgen we elk incident nauw op.”
“BuddyBoard biedt tegelijk een platform voor registratie en nazorg. Als coördinator hou ik het overzicht over alle incidenten .”
Iedereen mee dankzij interne communicatiecampagne
Je agressiebeleid is pas doeltreffend als je er iedereen mee bereikt. Daarom volgde Stad Ieper een doordacht communicatieplan. “In eerste instantie richtten we ons tot de diensthoofden”, zegt Kris. “Via infosesies legden we het wat, waarom en hoe van ons nieuwe beleid uit.”
“In een tweede fase organiseerden we infomomenten voor alle andere werknemers. We toonden hoe ze incidenten kunnen melden via BuddyBoard. Zo weten onze werknemers precies wat ze moeten doen als ze met agressie in aanraking komen.”
Tijdens de campagne werden alle interne kanalen benut. Van mailbox tot intranet. “En we verspreidden ook affiches met QR-codes die naar BuddyBoard linken”, vult Kris aan. “Dat zorgt ervoor dat werknemers die bij een incident betrokken raken, meteen melding kunnen maken. Ook collega’s die niet de hele dag achter een computer werken.”
“Dankzij de infomomenten weten al onze werknemers precies wat te doen bij agressie. Via de affiches kunen ze incidenten altijd en overal melden .”
Beleid maakt agressie bespreekbaar
In 2025 blijft Stad Ieper zich inzetten voor minder agressie op het werk. “We krijgen regelmatig de vraag of we ook infosessies voor specifieke functies of diensten willen organiseren”, vertelt Kris. “Daar spelen we graag op in. Zaalwachters van de sporthal botsen nu eenmaal op heel andere incidenten dan sociaal werkers van het OCMW.” Dat zulke vragen tot bij hem komen, stemt Kris gelukkig. “Het bewijst dat onze inspanningen lonen.”
Sinds de lancering van het agressiebeleid merkt Kris een duidelijke evolutie. “Het valt vooral op dat er veel meer over agressie wordt gesproken. Er heerst een groter bewustzijn en minder taboe”, legt hij uit. “Het doet deugd om te zien dat de hoofdboodschap van ons nieuwe beleid binnenkomt: we mogen agressie nooit tolereren.”
Bouw een doeltreffend agressiebeleid uit. Laat je begeleiden door de experts van IDEWE.