Une formation en gestion des agressions ne se suffit pas à elle-même

La préparation des conducteurs et des contrôleurs du secteur du transport de personnes à d’éventuels incidents est un élément important d’une politique de lutte contre les agressions. Cela leur évite de devoir improviser s’ils sont confrontés à un navetteur agressif. « Cette formation permet d'acquérir des techniques de maîtrise de soi et de prévenir l’escalade des conflits grâce à des compétences en matière de communication. Indirectement, elle donne aussi aux travailleurs plus de confiance en eux, ce qui augmente leur satisfaction au travail. Toutefois, cette formation ne se suffit pas à elle-même. Les travailleurs doivent se sentir soutenus par une approche globale ».

1. Enregistrement précis

   « Cela commence par la prise au sérieux de toute forme d’agression et, en conséquence, par l’enregistrement correct des incidents d’agression. Si cela n’est pas fait avec suffisamment de précision, la tolérance à l’égard des agressions risque d’augmenter silencieusement. Ce n’est qu’à ce moment-là que la nature de l’agression à laquelle les travailleurs sont confrontés apparaîtra clairement et que les mesures de prévention adéquates pourront être prises ».
   
   D’ailleurs, la loi oblige également les employeurs à tenir un registre des faits commis par des tiers. Le conseiller en prévention doit inclure ces chiffres dans le rapport annuel. 
   
   La plateforme numérique d’IDEWE, BuddyBoard, facilite le signalement interne des incidents majeurs et permet un suivi méticuleux des victimes à court et à long terme.
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2. Processus de travail sûrs

   Le registre, combiné à d’éventuelles analyses de risques supplémentaires, constitue un point de départ idéal pour conclure des accords concrets sur les processus de travail. Les accords peuvent être inclus dans un protocole, qui doit ensuite être régulièrement évalué et ajusté. De cette manière, elle continue à répondre aux besoins de sécurité des travailleurs de manière durable.
    

3. Environnement de travail sûr

   Il en va de même pour l’environnement de travail. Une analyse de l’environnement de travail révélera les risques techniques, matériels et organisationnels. L’élimination ou l’adaptation des situations à risque contribue à accroître le sentiment de sécurité des travailleurs. 
    

4. Renforcement des compétences

   Pour certains secteurs, il peut être opportun d’enseigner des compétences physiques pour repousser littéralement un incident, mais il s’agit plutôt d’une exception. En revanche, l’apprentissage de techniques de gestion du stress et de renforcement des capacités de communication constitue toujours une valeur ajoutée. Les travailleurs qui reconnaissent rapidement un incident potentiel, qui sont résistants au stress et qui peuvent écouter calmement le récit à la base de l’agressivité sont mieux à même de désamorcer une situation potentiellement explosive. 
   
   En outre, les compétences peuvent être renforcées pour intervenir lorsqu’un collègue est confronté à une agression, à la fois pendant un incident (qui dois-je contacter ? Comment puis-je mettre tout le monde en sécurité ? Etc.) ainsi que de fournir le soutien initial nécessaire après l’incident.
    

5. Discussion en équipe

   Il est important de mettre l’agressivité à l’ordre du jour de l’équipe et de créer une ouverture au sein de l’équipe pour discuter des incidents et de leurs conséquences. La reconnaissance de la part des membres de l’équipe et du supérieur hiérarchique contribue au traitement de l’incident. C’est aussi l’occasion de discuter et de répondre aux préoccupations et aux craintes, à court et à long terme. De plus, l’accoutumance à certains comportements et une manière uniforme de fixer des limites peuvent également être abordées ici. 
    

6. Prise en charge et suivi 

   Même avec une approche préventive optimale, vous ne pourrez pas éviter tous les incidents. Toutefois, si un collègue est confronté à une agression, une bonne prise en charge et un bon suivi limiteront l’impact négatif. Comme un incident survient toujours de manière inattendue, il est préférable d’établir et de communiquer au préalable les procédures de prise en charge et de suivi. 
   
   Le soutien interne n’étant pas toujours suffisant, il convient également d’organiser une assistance professionnelle externe, qui peut être activée en cas d’urgence. Cependant, le soutien parallèle en tant qu’équipe et en tant qu’organisation reste un message important même à ce moment-là.