Ne laissez pas de place à l’agressivité dans votre organisation

La politique globale en matière d’agression dans laquelle IDEWE soutient les organisations repose sur six piliers.

1.    Enregistrement des agressions
L’enregistrement précis des agressions est à la base d’une politique efficace, déclare Ellen Delvaux. « Souvent, l’agression ne fait l’objet de discussions qu’après un incident grave, alors que les incidents de moindre importance passent entre les mailles du filet. En identifiant également les incidents "moins graves", on obtient une meilleure image des risques, et il est également possible de prendre une palette plus large de mesures de précaution. »

La loi oblige également les employeurs à tenir un registre des faits commis par des tiers. Le conseiller en prévention doit inclure ces chiffres dans le rapport annuel. 

La plateforme numérique d'IDEWE, BuddyBoard, facilite le signalement interne des incidents majeurs et permet un suivi méticuleux des victimes à court et à long terme.

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2.    Processus de travail sûrs
Le registre, combiné à d’éventuelles analyses de risques supplémentaires, constitue un point de départ idéal pour conclure des accords concrets sur les processus de travail. Les accords peuvent être inclus dans un protocole, qui doit ensuite être régulièrement évalué et ajusté. De cette manière, elle continue à répondre aux besoins de sécurité des travailleurs de manière durable.

3.    Environnement de travail sûr
Il en va de même pour l’environnement de travail.  Une analyse de l’environnement de travail révélera les risques techniques, matériels et organisationnels. Où sont les bureaux par rapport à la porte ? Y a-t-il des objets épars qui peuvent être jetés ? Y a-t-il des objets dangereux sur les tables ? L’éclairage du parking est-il suffisant ? L’élimination ou l’adaptation des situations à risque contribue à accroître le sentiment de sécurité des travailleurs. 

4.    Renforcement des compétences
Pour certains secteurs, il peut être opportun d’enseigner des compétences physiques pour repousser littéralement un incident, mais il s’agit plutôt d’une exception.  En revanche, l’apprentissage de techniques de gestion du stress et de renforcement des capacités de communication constitue toujours une valeur ajoutée. En effet, l’agressivité est souvent le résultat d’une interaction entre les travailleurs et des tiers. Les travailleurs qui reconnaissent rapidement un incident potentiel, qui sont résistants au stress et qui peuvent écouter calmement le récit à la base de l’agressivité sont mieux à même de désamorcer une situation potentiellement explosive. 

En outre, les compétences peuvent également être renforcées pour intervenir lorsqu’un collègue est confronté à une agression, à la fois pendant un incident (qui dois-je contacter ? Comment puis-je mettre tout le monde en sécurité ? etc.) ainsi que de fournir le soutien initial nécessaire après l’incident.

5.    Discussion en équipe
Il est important de mettre l’agressivité comme thème à l’ordre du jour de l’équipe et de créer une ouverture au sein de l’équipe pour discuter des incidents et de leurs conséquences. La reconnaissance de la part des membres de l’équipe et du supérieur hiérarchique aide à traiter l’incident. C’est aussi l’occasion de discuter et de répondre aux préoccupations et aux craintes, à court et à long terme. De plus, l’accoutumance à certains comportements et une manière uniforme de fixer des limites peuvent également être abordées ici. 

6.    Prise en charge et suivi
Même avec une approche préventive optimale, vous ne pourrez pas éviter tous les incidents. Toutefois, si un collègue est confronté à une agression, une bonne prise en charge et un bon suivi limiteront l’impact négatif. Comme un incident survient toujours de manière inattendue, il est préférable d’établir et de communiquer au préalable les procédures de prise en charge et de suivi. 

Le soutien interne n’étant pas toujours suffisant, il convient également d’organiser une assistance professionnelle externe, qui peut être activée en cas d’urgence. Cependant, le soutien parallèle en tant qu’équipe et en tant qu’organisation reste un message important même à ce moment-là.