Agressie maakt het werk van hulpdiensten extra zwaar
Expert David Verwimp
Segmentmanager Hulpdiensten, Offices en Overheid
Zorg voor goede opvang en nazorg bij agressie-incidenten
Ook al willen hulpverleners enkel helpen, toch krijgen ze steeds vaker te maken met agressieve reacties. Dat maakt de psychologische impact van het werk extra zwaar. Er is dan ook nood aan opvang en nazorg.
IDEWE biedt ondersteuning.
Eind vorig jaar rolde IDEWE een sectorspecifieke RAPSI uit voor politiezones. 17 Vlaamse politiezones hebben daaraan meegewerkt. Uit de bevraging blijkt dat de 1.193 politiemensen wiens antwoorden we noteerden vooral wakker liggen van de ‘externe agressie’ waarmee ze te maken krijgen. 50% van de ondervraagden heeft in de zes maanden die voorafgingen aan de risiscoanalyse minstens één vorm van externe agressie meegemaakt. Het gaat dan over (bedreigingen met) fysiek geweld, verbale beledigingen of beledigende gebaren. Bij de gemiddelde Vlaamse werknemers is dat 16%. Ook externe discriminatie (18% tegenover 5%) en extern ongewenst seksueel gedrag op het werk (20% tegenover 8%) vallen op. Tegelijk is de blijfintentie bij deze groep (71%) hoger dan bij de gemiddelde Vlaamse werknemer (62%).
Hoe reageren?
Agressie is een mogelijke stressreactie, een uitlaatklep van frustraties. Ook al is het vaak niet de bedoeling om hulpverleners individueel te raken, toch is dat het gevolg. Het vraagt van de hulpverleners sowieso extra inspanningen om met dergelijke voorvallen om te gaan.
Een combinatie van preventieve acties en ondersteunende maatregelen na een incident kan hulpverleners helpen om psychisch in balans te blijven.
- Zorg voor goede opvang en nazorg als je werknemers te maken krijgen met agressie-incidenten. In eerste instantie kan dat informeel door leidinggevende en directe collega’s. Straal zelf rust uit en normaliseer de reactie van de hulpverlener op het incident als een normale reactie in een abnormale situatie. Laat je collega het verhaal vertellen en geef erkenning en bevestiging, zonder te oordelen. Bevraag tenslotte de noden om verder te kunnen. Blijf in de periode na het incident ook de vinger aan de pols houden en verwijs door naar professionele hulp als het incident blijft wegen.
- Ook directe collega’s kunnen lijden onder een agressie-incident. Ze kunnen zich bijvoorbeeld angstiger en onveiliger voelen als ze opnieuw de baan op moeten. Maak dit gevoel bespreekbaar tijdens teamvergaderingen en ga na wat nodig is om deze gevoelens te verminderen. Om elkaar als groep te ondersteunen, moeilijke situaties te bespreken en te bekijken hoe er best op bepaalde situaties gereageerd wordt, is het belangrijk om het thema agressie als vast punt op de agenda van het teamoverleg te plaatsen.
- Besteed als organisatie ook aandacht aan de ogenschijnlijk banale agressie-incidenten. Ook herhaalde kleine voorvallen kunnen steeds zwaarder beginnen wegen en uiteindelijk een nog grotere impact hebben dan één ernstig incident. Door ook de kleinere incidenten in kaart te brengen en aan te pakken, kunnen grotere incidenten vaak vermeden worden.
- Waak erover dat werknemers voldoende rust inbouwen tussen shiften, maar zorg ook voor korte momenten van ontspanning tijdens een shift. Een koffie of thee met een korte babbel kan wonderen doen. Ook humor kan het zware werk wat verlichten, situaties ontmijnen, lasten verlichten en mensen weerbaarder maken.
- Sensibiliseer mensen om respectvol om te gaan met hulpverleners. Communiceer de gewenste gedragsregels. Dit kan op zeer verschillende manieren, bijvoorbeeld via korte boodschappen op affiches of campagnes via (sociale) media.
Wat kan IDEWE voor je doen?
Elke organisatie zal moeten bekijken welke acties relevant en best toepasbaar zijn. IDEWE kan je daarin ondersteunen door specifieke tools en kennis aan te reiken.
- Ondersteuning bij het in kaart brengen van de huidige stand van zaken, met betrekking tot agressie in de organisatie.
- Ondersteuning bij het stap-voor-stap uitwerken van een gedragen agressiebeleid.
- Opleidingen en intervisie rond agressie, zowel voor werknemers als voor de hiërarchische lijn.
- Individuele en/of groepsondersteuning na agressie-incidenten.