Zoeken naar een antwoord voor stijgende agressie
Expert Frank Weckx
Segmentmanager Logistiek & Retail
Integraal agressiebeleid voorkomt dat werknemers en werkgevers moeten improviseren
De coronapandemie brengt het beste in de mens naar boven maar helaas ook het slechtste. Zo krijgen steeds meer winkelbedienden te maken met verbale agressie en onbeleefde klanten. Een integraal agressiebeleid is voor zowel werkgever als werknemers een manier om op dit soort situaties voorbereid te zijn en emotionele en fysieke schade te vermijden.
In 2019 stelden we bij Groep IDEWE vast dat 1 op de 9 werknemers op de werkvloer te maken krijgt met agressie; van beledigingen en bedreigingen tot fysiek geweld. Koepelorganisaties in de retail meldden de voorbije maanden bovendien een toename van dit soort situaties die gelinkt kunnen worden aan de gevolgen van de coronacrisis. De opgelegde veiligheidsmaatregelen, afstand moeten houden, handen moeten ontsmetten, de mondmaskerplicht, de wachtrijen, ... hebben ervoor gezorgd dat we veel van onze gewoonten en routines moeten aanpassen. Dat maakt ons prikkelbaar en zorgt er blijkbaar voor dat klanten steeds vaker hun onbegrip en frustraties afreageren op het winkelpersoneel.
Wat als het gebeurt?
“Op het ogenblik dat zich dergelijk incident voordoet, is het belangrijk om te weten hoe je gepast moet reageren, om te vermijden dat de situatie escaleert”, zegt Segmentmanager Logistiek & Retail
Paul Van Moll van IDEWE. “Meegaan in de emotie is dan sowieso niet de beste keuze.”
Enkele tips:
- Probeer kalm te blijven, zowel in je manier van spreken als in je handelingen, en je eigen emoties te onderdrukken. Als je zelf rustig blijft, is de kans groter dat de andere ook opnieuw kalm wordt. We zijn immers geneigd om elkaars gedrag te spiegelen.
- Probeer begripvol te zijn. Agressie is vaak een verkeerde manier om aan te geven dat bepaalde noden en behoeften niet vervuld zijn. Begrip en erkenning kan de situatie alvast ontmijnen en duidelijk maken dat de boodschap overkwam, en niet langer met agressief gedrag duidelijk gemaakt moet worden.
- Bij een escalatie, is het belangrijk om kort te benoemen wat je bij de agressor ziet. Bijvoorbeeld: “Of je stopt met roepen, of ik moet dit gesprek beëindigen”. Hiermee leg je de keuze bij de agressor zelf, waardoor deze minder geneigd zal zijn om nog agressiever te worden. Wanneer de situatie gevaarlijk dreigt te worden, geldt maar één regel: Eigen veiligheid eerst.
Wees voorbereid
Veiligheid op het werk is een gedeelde verantwoordelijkheid van zowel werkgever als werknemer. Door als werkgever werk te maken van een integraal agressiebeleid vermijdt u dat uw werknemers moeten improviseren. IDEWE kan u daarin ondersteunen. Naast opleidingen in technieken om agressie te voorkomen en om te gaan met schokkende gebeurtenissen, wordt onder meer aandacht besteed aan de opvolging van dergelijke incidenten.
Herbekijk het webinar ‘Hoe een agressiebeleid omzetten in de praktijk?’