Lokale openbare besturen hebben nood aan een aangepast agressiebeleid
.jpg/fa0845f3-37b7-b0fd-0eb1-d60fd05c2f6a)
Expert Tineke Vanyzere
Preventieadviseur psychosociale aspecten
De ervaringen van de medewerker aan het loket, in het wzc of de groenarbeider zijn niet te vergelijken
Steeds meer medewerkers van lokale openbare besturen krijgen te maken met vooral verbale agressie. De meeste kleinere gemeenten hebben daar vaak nog geen afdoend antwoord op klaar. “Dat begint met een degelijke registratie en ruggensteun door de leidinggevende en de politieke verantwoordelijken”, zegt Tineke Vanyzere, preventieadviseur psychosociale aspecten. Lees hoe IDEWE helpt om je agressiebeleid vorm te geven
Het evenwicht vinden tussen dienstverlening aan de burgers en respect eisen voor het personeel is niet altijd evident blijkt uit de opleidingen en de IDEWE Connect-sessies die IDEWE organiseert. “De situatie van medewerkers van lokale besturen is zeer specifiek”, aldus Tineke Vanyzere. “Sommige agressoren verwijzen in discussies geregeld naar ‘dienstverlening waar ze recht op hebben’ en het feit dat ‘medewerkers door hen worden betaald’. Ze vergeten daarbij dat dit geen excuus is om het respect voor de medewerker onder de mat te vegen.”
Communicatie is de beste preventie
Soms kunnen banale dingen agressie opwekken. “Als mensen aan een loket moeten wachten omdat de loketmedewerker met iemand bezig is en ze zien in de backoffice andere medewerkers aan hun bureau zitten bijvoorbeeld. Maar vaak ontstaat agressie vanuit een gebrekkige of ontbrekende communicatie.”
“Als mensen financiële hulp willen van het sociaal huis en niet weten dat hun privésituatie daarvoor binnenstebuiten zal worden gekeerd, dan kan dat ingrijpend overkomen. Goede communicatie kan al veel problemen vermijden. Hoe beter de burgers geïnformeerd zijn over maatregelen en procedures, hoe minder de medewerkers situaties moeten verantwoorden. De uitdaging blijft er omdat het beleid of procedures in een lokaal bestuur om de zes jaar kunnen wijzigen. Het is in die context des te belangrijker dat leidinggevenden en politiek verantwoordelijken hun medewerkers door dik en dun blijven steunen. Burgers vinden snel de weg om hun beklag te doen bij de burgemeester of de schepen als een medewerker hun agressief gedrag heeft begrensd. Als ze daar dan ook nog gelijk krijgen, dan is dat nefast voor een agressiebeleid. Daarom is het van cruciaal belang dat leidinggevenden en beleidsmakers regelmatig een vormingsbad ondergaan over agressiebeleid.”
Voorzie een meldingskanaal
“Communicatie is een preventieve maatregel die inhoudt dat je ook communiceert waar mensen terechtkunnen met vragen en klachten. Op die manier kunnen medewerkers agressoren ook veel sneller doorverwijzen. En die medewerkers zijn heus niet allemaal loketbedienden. Een openbaar bestuur telt medewerkers op verschillende publieke plaatsen. Een procedure die werkt voor de groenarbeider, helpt niet automatisch voor de bibmedewerker. Mensen die in een woonzorgcentrum met dementerende bejaarden werken, hebben dan weer andere noden. Werken aan een agressiebeleid kan bijgevolg alleen maar als alle mogelijke agressievoorvallen en de aanleidingen goed geregistreerd worden en mensen uit al die verschillende diensten erbij betrokken worden.”
IDEWE kan het volledige agressiebeleid of het werk van de werkgroep begeleiden. We stellen ook onze registratietool Buddyboard ter beschikking en geven opleidingen over omgaan met agressie.