Geef agressie geen kans in je organisatie

Een omvattend agressiebeleid waarin IDEWE organisaties ondersteunt, bouwt op zes pijlers.

1.    Registratie agressie
Een nauwkeurige registratie van agressie-incidenten is de basis van een effectief beleid, aldus Ellen Delvaux. “Vaak wordt er in organisaties pas over agressie gesproken na een ernstig incident, terwijl kleinere incidenten onder de radar blijven. Door ook de zogenaamd mildere incidenten in kaart te brengen, krijg je een beter beeld van de risico’s en kan je ook een breder palet aan voorzorgsmaatregelen nemen.”

Ook de wet schrijft voor dat werkgevers een register van feiten gepleegd door derden moeten bijhouden. De preventieadviseur moet de cijfers in het jaarrapport opnemen. 

Het digitaal meldplatform BuddyBoard van IDEWE faciliteert de interne rapportage van ingrijpende incidenten en faciliteert nauwgezette opvolging van slachtoffers op korte en op lange termijn.

Lees meer over BuddyBoard

2.    Veilige werkprocessen
Het register is, in combinatie met eventuele bijkomende risicoanalyses, een ideale vertrekbasis om concrete afspraken over werkprocessen te maken. Gemaakte afspraken kunnen in een protocol worden opgenomen, dat dan vervolgens regelmatig geëvalueerd en bijgestuurd moet worden. Op die manier blijft het duurzaam beantwoorden aan de veiligheidsbehoeften van de medewerkers.

3.    Veilige werkomgeving
Hetzelfde geldt voor de werkomgeving.  Door een analyse van de werkomgeving zullen technische, materiële en organisatorische risicoaspecten aan het licht komen. Hoe staan de bureaus ten aanzien van de deur? Zijn er losse voorwerpen waarmee gegooid kan worden? Liggen er gevaarlijke voorwerpen op de tafels? Is er genoeg verlichting op de parking? Het wegwerken of aanpassen van risicovolle situaties draagt bij tot een verhoogd veiligheidsgevoel bij de medewerkers. 

4.    Competentieversterking
Voor sommige sectoren kan het opportuun zijn om fysieke vaardigheden aan te leren om een incident letterlijk te kunnen afweren, maar dit is eerder de uitzondering.  Daarentegen is het aanleren van technieken om stress te beheersen en communicatievaardigheden te versterken altijd een meerwaarde. Agressie is immers vaak het resultaat van de interactie tussen werknemers en derden. Werknemers die een mogelijk incident snel herkennen, die stressbestendig zijn en kalm kunnen luisteren naar het verhaal achter de agressie zijn beter in staat om een potentieel explosieve situatie te ontmijnen. 

Daarnaast kunnen ook competenties versterkt worden om te kunnen ingrijpen als een collega met agressie geconfronteerd wordt, zowel tijdens een incident (Wie moet ik contacteren? Hoe breng ik iedereen in veiligheid? …) als om de nodige eerste ondersteuning te bieden na het incident.

5.    Teambespreking
Het is belangrijk om agressie als thema op de teamagenda te zetten en om openheid in het team te creëren om incidenten en de gevolgen ervan bespreekbaar te maken. De erkenning van teamleden en de leidinggevende draagt bij tot de verwerking van het incident. Het is ook een gelegenheid om bezorgdheden en angsten te bespreken en er een antwoord op te zoeken, op korte en op langere termijn. Bovendien kan ook de gewenning aan bepaalde gedragingen en een uniforme manier van grenzen stellen hier aan bod komen. 

6.    Opvang en nazorg
Zelfs met een optimale preventieve aanpak vermijd je niet elk incident. Wordt er toch een collega met agressie geconfronteerd, zal een goede opvang en nazorg de negatieve impact minimaliseren. Aangezien een incident altijd onverwacht komt, worden procedures met betrekking tot opvang en nazorg best op voorhand opgesteld en gecommuniceerd. 

Omdat interne ondersteuning niet altijd volstaat, is het ook aangewezen om externe professionele hulpverlening te organiseren, die in noodgevallen geactiveerd kan worden. Parallel blijven ondersteunen als team en als organisatie blijft echter ook dan een belangrijke boodschap.