Chercher une réponse à l’augmentation des agressions
Expert Frank Weckx
Segmentmanager Logistique et Commerce de détail
Une politique intégrale en matière d’agression évite aux travailleurs et aux employeurs de devoir improviser
La pandémie de coronavirus fait ressortir nos meilleurs côtés, mais aussi les pires. De plus en plus de vendeurs doivent faire face à des agressions verbales et à des clients impolis. Une politique intégrale en matière d’agression est un moyen pour l’employeur et les travailleurs de se préparer à ce genre de situations et d’éviter les dommages émotionnels et physiques.
En 2019, le Groupe IDEWE a constaté qu’1 travailleur sur 9 est confronté à des agressions sur son lieu de travail, allant des insultes et des menaces à la violence physique. En outre, les organisations faîtières du commerce de détail ont signalé une augmentation de ce type de situations au cours des derniers mois, ce qui peut être lié aux conséquences de la crise du coronavirus. Les mesures de sécurité imposées, la nécessité de garder une distance, de se désinfecter les mains, le port du masque obligatoire, les files d’attente, etc., nous ont amenés à adapter nombre de nos habitudes et de nos routines. Cela nous rend irritables et, apparemment, les clients manifestent de plus en plus souvent leur incompréhension et leur frustration au personnel de magasin.
Que faire dans ce cas ?
« Lorsqu’un tel incident se produit, il est important de savoir comment réagir de manière appropriée afin d’éviter que la situation ne s’aggrave », explique le segment manager Logistique et commerce de détail Paul Van Moll d’IDEWE. « Se laisser emporter par l’émotion n’est jamais une bonne option. »
Quelques conseils :
- Essayez de rester calme, tant dans votre façon de parler que dans vos actions, et de réprimer vos émotions personnelles. Si vous restez calme, il y a plus de chances que l’autre personne se calme aussi. Nous avons en effet tendance à reproduire le comportement des autres.
- Faites preuve de compréhension. Une agression est souvent une manière inappropriée de faire savoir que certains besoins et exigences ne sont pas satisfaits. Comprendre et reconnaître la situation peut contribuer à la désamorcer et à faire comprendre que le message est passé. Il ne faut donc plus le faire passer par un comportement agressif.
- Si la situation dégénère, il est important de citer brièvement ce que vous observez chez l’agresseur. Par exemple : « Soit vous arrêtez de crier, soit je vais devoir mettre un terme à cette discussion ». Vous laissez ainsi le choix à l’agresseur, ce qui le rendra moins enclin à devenir encore plus agressif. Lorsque la situation menace de devenir dangereuse, une seule règle prévaut : Votre sécurité prime.
Soyez préparé
La sécurité au travail est une responsabilité partagée entre l’employeur et le travailleur. En mettant en œuvre une politique intégrale en matière d’agression, vous évitez à vos travailleurs de devoir improviser. IDEWE peut vous soutenir dans cette démarche. Outre la formation aux techniques de prévention des agressions et de gestion des événements traumatisants, l’attention est également accordée au suivi de ces incidents.
Cliquez ici pour en savoir plus.
Visionnez à nouveau le webinaire « Comment mettre en œuvre une politique en matière d’agression ? »
N’hésitez pas à contacter nos experts pour obtenir de plus amples informations.