Les administrations publiques locales ont besoin d’une politique en matière d’agression adaptée
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Expert Tineke Vanyzere
Conseiller en prévention aspects psychosociaux
Les expériences au guichet, dans une MRS ou pour les ouvriers des espaces verts ne sont pas comparables
De plus en plus de collaborateurs des administrations publiques locales sont confrontés à des agressions essentiellement verbales. La plupart des petites communes n’ont pas encore de procédure établie dans ce contexte. « Cela commence par un enregistrement adéquat et un soutien de la part du supérieur hiérarchique et des responsables politiques », explique Tineke Vanyzere, conseillère en prévention aspects psychosociaux. Découvrez comment IDEWE vous aide à élaborer votre politique en matière d’agression.
Trouver l’équilibre entre les services aux citoyens et le respect du personnel n’est pas toujours évident, selon les formations et les sessions IDEWE Connect organisées par IDEWE. « La situation du personnel des administrations locales est très spécifique », explique Tineke Vanyzere. « Certains agresseurs évoquent régulièrement dans les discussions des services auxquels ils ont droit et le fait que les collaborateurs de la commune sont payés par eux et leurs impôts. Ils oublient par la même occasion que ce n’est pas une excuse pour manquer de respect au personnel. »
La communication est la meilleure des préventions
Parfois, des choses banales peuvent déclencher l’agressivité. « Par exemple, si les gens doivent attendre à un guichet parce que le collaborateur au guichet est occupé avec quelqu’un et qu’ils voient d’autres collaborateurs à l’arrière assis à leur bureau. Mais souvent, l’agressivité naît d’une mauvaise communication ou d’un manque de communication. »
« Si les gens souhaitent une aide financière de la part du CPAS et ignorent que leur situation privée en sera affectée, ils peuvent réagir de manière excessive. Une bonne communication permet d’éviter de nombreux problèmes. Plus les citoyens sont informés des mesures et des procédures, moins le personnel doit justifier chaque situation. Cela reste un défi, car les politiques et les procédures d’une administration locale peuvent changer tous les six ans. Dans ce contexte, il est d’autant plus important que les supérieurs hiérarchiques et les responsables politiques continuent à soutenir leurs collaborateurs contre vents et marées. Les citoyens ont tôt fait de se plaindre auprès du bourgmestre ou de l’échevin si un collaborateur de la commune leur a demandé de cesser leur comportement agressif. Si on leur donne raison, la politique en matière d’agression s’en retrouve affectée. Il est donc essentiel que les supérieurs hiérarchiques et les décideurs suivent régulièrement des formations sur la politique en matière d’agression. »
Prévoyez un canal de signalement
« La communication est une mesure préventive qui consiste notamment à indiquer aux citoyens à qui ils peuvent s’adresser pour toute question ou plainte. De cette manière, les collaborateurs peuvent également renvoyer les agresseurs beaucoup plus rapidement vers la bonne personne. Et ces collaborateurs sont loin d’être tous des guichetiers. Une administration publique emploie des collaborateurs dans différents lieux publics. Une procédure qui fonctionne pour l’ouvrier des espaces verts n’aide pas forcément le collaborateur de la bibliothèque. Ceux qui travaillent dans une maison de repos et de soins avec des personnes âgées démentes ont des besoins différents. Par conséquent, l’élaboration d’une politique en matière d’agression n’est possible que si tous les incidents d’agression et leurs causes sont correctement enregistrés et que des personnes issues de ces différents services sont impliquées. »
IDEWE peut apporter son aide pour l’ensemble de la politique en matière d’agression ou pour le travail du groupe de travail. Nous mettons également à disposition notre outil d’enregistrement BuddyBoard et proposons des formations sur la gestion des agressions.