Een opleiding agressiebeheersing staat niet op zichzelf

Chauffeurs en controleurs in de sector van het personenvervoer voorbereiden op mogelijk incidenten is een belangrijk onderdeel van een agressiebeleid. Het zorgt ervoor dat ze niet hoeven te improviseren als ze geconfronteerd worden met een agressieve reiziger. “In dergelijke opleiding train je technieken om je zelfbeheersing te bewaren en te voorkomen dat conflicten escaleren via communicatievaardigheden. Onrechtstreeks geeft het mensen ook meer zelfvertrouwen, waardoor hun jobtevredenheid toeneemt. Dergelijke opleiding staat echter niet op zichzelf. Werknemers moeten zich gesteund voelen door een totaalaanpak.”

1. Nauwkeurige registratie

   
   “Dat begint met het au sérieux nemen van elke vorm van agressie en bijgevolg met een degelijke registratie van agressieincidenten. Als dat onvoldoende nauwkeurig gebeurt, dreigt de tolerantie tegenover agressie geruisloos toe te nemen. Alleen dan wordt de aard van de agressie waarmee werknemers geconfronteerd worden duidelijk en kunnen de juiste preventiemaatregelen genomen worden.”
   Ook de wet schrijft trouwens voor dat werkgevers een register van feiten gepleegd door derden moeten bijhouden. De preventieadviseur moet de cijfers in het jaarrapport opnemen. Het digitaal meldplatform BuddyBoard van IDEWE faciliteert de interne rapportage van ingrijpende incidenten en faciliteert nauwgezette opvolging van slachtoffers op korte en op lange termijn.
   
   Lees meer over BuddyBoard
    

2. Veilige werkprocessen

   
   Het register is, in combinatie met eventuele bijkomende risicoanalyses, een ideale vertrekbasis om concrete afspraken over werkprocessen te maken. Gemaakte afspraken kunnen in een protocol worden opgenomen, dat dan vervolgens regelmatig geëvalueerd en bijgestuurd moet worden. Op die manier blijft het duurzaam beantwoorden aan de veiligheidsbehoeften van de medewerkers.
    

3. Veilige werkomgeving

   
   Hetzelfde geldt voor de werkomgeving.  Door een analyse van de werkomgeving zullen technische, materiële en organisatorische risicoaspecten aan het licht komen. Het wegwerken of aanpassen van risicovolle situaties draagt bij tot een verhoogd veiligheidsgevoel bij de medewerkers. 
    

4. Competentieversterking

   
   Soms kan het nuttig zijn om fysieke vaardigheden aan te leren om een incident letterlijk te kunnen afweren, maar dit is eerder de uitzondering.  Daarentegen is het aanleren van technieken om stress te beheersen en communicatievaardigheden te versterken altijd een meerwaarde. Werknemers die een mogelijk incident snel herkennen, stressbestendig zijn en kalm kunnen luisteren naar het verhaal achter de agressie zijn beter in staat om een potentieel explosieve situatie te ontmijnen. 
   
   Daarnaast kunnen ook competenties versterkt worden om te kunnen ingrijpen als een collega met agressie geconfronteerd wordt, zowel tijdens een incident (Wie moet ik contacteren? Hoe breng ik iedereen in veiligheid? …) als om de nodige eerste ondersteuning te bieden na het incident.
    

5. Teambespreking

   
   Het is belangrijk om agressie op de teamagenda te zetten en om openheid in het team te creëren om incidenten en de gevolgen ervan bespreekbaar te maken. De erkenning van teamleden en de leidinggevende draagt bij tot de verwerking. Het is ook een gelegenheid om bezorgdheden en angsten te bespreken en er een antwoord op te zoeken, op korte en op langere termijn. Bovendien kan ook de gewenning aan bepaalde gedragingen en een uniforme manier van grenzen stellen hier aan bod komen. 
    

6. Opvang en nazorg

   Zelfs met een optimale preventieve aanpak vermijd je niet elk incident. Wordt er toch een collega met agressie geconfronteerd, zal een goede opvang en nazorg de negatieve impact minimaliseren. Aangezien een incident altijd onverwacht komt, worden procedures met betrekking tot opvang en nazorg best op voorhand opgesteld en gecommuniceerd. 
   
   Omdat interne ondersteuning niet altijd volstaat, is het ook aangewezen om externe professionele hulpverlening te organiseren, die in noodgevallen geactiveerd kan worden. Parallel blijven ondersteunen als team en als organisatie blijft echter ook dan een belangrijke boodschap.